ในยุคที่การสื่อสารคือหัวใจของความสำเร็จในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นระดับบุคคล ทีมหรือทั้งองค์กร “Active Listening” หรือ ทักษะการฟังอย่างตั้งใจ ถือเป็นหนึ่งใน Soft Skills ที่ทรงพลังที่สุด ทักษะนี้ไม่ได้ช่วยเพียงให้เราฟังผู้พูดได้ดีขึ้น แต่ยังช่วยให้เราเข้าใจความหมายที่แท้จริง ความรู้สึก ความต้องการ และบริบทที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังคำพูด ซึ่งเป็นสิ่งที่หัวหน้างาน ผู้บริหาร และผู้ที่ต้องทำงานร่วมกับคนจำนวนมากจำเป็นอย่างยิ่ง
เมื่อองค์กรหรือทีมมีวัฒนธรรมของการรับฟังอย่างแท้จริง คุณจะพบว่าการสื่อสารไหลลื่นขึ้น ความขัดแย้งลดลง การตัดสินใจตรงประเด็นมากขึ้น และทีมกล้าที่จะแสดงความคิดเห็นมากกว่าเดิม บทความนี้จะพาคุณทำความเข้าใจ Active Listening อย่างลึกขึ้น พร้อมเทคนิค ตัวอย่างสถานการณ์จริง และแนวทางที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ได้ทันที
พื้นฐานของ Active Listening คืออะไร?
Active Listening คือ การฟังอย่างมีคุณภาพ ซึ่งไม่ใช่เพียงการได้ยิน แต่เป็นการมีส่วนร่วมกับสิ่งที่ผู้พูดกำลังสื่อสารอย่างแท้จริง ผู้ฟังต้องใช้สมาธิ ทักษะภาษากาย และทักษะการตั้งคำถาม เพื่อแสดงให้เห็นว่ากำลังเข้าใจในสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อออกมา
กล่าวง่ายๆ คือ การฟังที่ไม่ใช่แค่รอคิวพูด แต่เป็นการเปิดพื้นที่ให้ผู้พูดได้ถ่ายทอดอย่างเต็มที่ และทำให้พวกเขารู้สึกว่าเสียงของเขามีคุณค่า
ประโยชน์ของ Active Listening
ลดความเข้าใจผิดในการสื่อสาร และลดข้อผิดพลาดในการทำงาน
เสริมสร้างความไว้วางใจระหว่างหัวหน้ากับทีม
ช่วยให้การแก้ปัญหามีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะเข้าใจต้นตอที่แท้จริง
เพิ่มความผูกพันและแรงจูงใจในการทำงานของพนักงาน
ทำให้บรรยากาศการทำงานเป็นบวก น่าอยู่ และมีความร่วมมือสูง
ช่วยให้หัวหน้างานตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น จากข้อมูลที่ครบถ้วน
ส่งเสริมการมีส่วนร่วมในทีม เพราะคนรู้สึกว่าความเห็นของตนถูกฟังจริงๆ
How-to: ขั้นตอนการฝึก Active Listening อย่างถูกต้อง
การฟังอย่างตั้งใจต้องใช้ทั้งเทคนิคและความตั้งใจ บทนี้จะช่วยให้คุณนำไปฝึกใช้ได้ทันที
1. ตั้งใจฟังอย่างเต็มที่ (Be Present)
เก็บโทรศัพท์หรือปิดเสียงแจ้งเตือนเพื่อไม่ให้เสียสมาธิ
ตั้งใจฟังด้วยใจ ไม่ใช่แค่หู
โฟกัสที่ผู้พูด ไม่คิดคำตอบไปล่วงหน้า
ให้ความสำคัญกับการสนทนาเท่ากับที่คุณอยากให้คนอื่นให้ความสำคัญกับคุณ
2. ใช้ภาษากายช่วยสื่อว่าเรากำลังฟัง (Body Language)
ภาษากายช่วยส่งสัญญาณว่าคุณกำลังใส่ใจ เช่น:
พยักหน้าอย่างเป็นธรรมชาติเมื่อเข้าใจ
เอนตัวเล็กน้อยเพื่อแสดงความสนใจ
ยิ้มบางๆ เพื่อผ่อนคลายบรรยากาศ
รักษาท่าทางเปิด (Open posture) เพื่อไม่ปิดกั้นผู้พูด
3. สะท้อนสิ่งที่ได้ยิน (Reflecting)
เป็นเทคนิคสำคัญที่ช่วยยืนยันว่าคุณฟังและเข้าใจจริง เช่น:
"ถ้าผมเข้าใจถูก คุณรู้สึกว่ากำหนดเวลาค่อนข้างแน่น ใช่ไหมครับ?"
"สรุปได้ว่า คุณอยากให้ทีมช่วยตรงจุดนี้มากขึ้นใช่ไหมครับ?"
4. ตั้งคำถามปลายเปิด (Open-ended Questions)
คำถามปลายเปิดจะช่วยให้ผู้พูดขยายความได้ดีขึ้น เช่น:
"แล้วคุณคิดว่าอะไรคือสาเหตุหลักที่ทำให้เกิดปัญหานี้?"
"มีข้อมูลเพิ่มเติมไหนที่อยากให้ผมรู้ไหมครับ?"
"คุณรู้สึกอย่างไรกับสถานการณ์นี้?"
5. ฟังอารมณ์ ไม่ใช่แค่คำพูด (Listen for Emotion)
หลายครั้งสิ่งสำคัญไม่ใช่สิ่งที่พูดออกมา แต่คือ อารมณ์ที่ซ่อนอยู่ เช่น ความกังวล ความไม่มั่นใจ หรือความผิดหวัง การจับอารมณ์ได้จะทำให้การสนทนาลึกขึ้นและแก้ปัญหาได้ตรงจุด
6. ไม่ตัดสิน ไม่รีบขัด หรือเสนอคำแนะนำเร็วเกินไป (Non-judgment)
หัวหน้าหลายคนเผลอรีบแก้ปัญหาให้ ทั้งที่ผู้พูดเพียงต้องการให้รับฟัง การฟังจนจบก่อนตัดสินใจตอบ จะช่วยให้บรรยากาศพูดคุยปลอดภัยและสร้างความเชื่อใจมากขึ้น
ตัวอย่างสถานการณ์จริงของ Active Listening
ตัวอย่างเหล่านี้ช่วยให้เห็นภาพชัดขึ้นว่าการฟังอย่างตั้งใจส่งผลอย่างไรต่อการสื่อสารในองค์กร
ตัวอย่างที่ 1: หัวหน้างานคุยกับพนักงานที่กำลังกังวลเรื่องงาน
พนักงาน: "ผมคิดว่าอาจทำงานชิ้นนี้ไม่ทันครับ เพราะช่วงนี้มีงานหลายส่วนซ้อนกัน"
หัวหน้า (ใช้ Active Listening):
พยักหน้าและสบตา แสดงให้เห็นว่ากำลังฟัง
สะท้อนความรู้สึก: "คุณรู้สึกกดดันเรื่องเวลาใช่ไหมครับ?"
ถามต่อแบบปลายเปิด: "ส่วนไหนที่ทำให้ใช้เวลานานที่สุด? เราจะช่วยตรงจุดนั้นได้ไหม?"
ตัวอย่างที่ 2: ผู้บริหารรับฟังปัญหาความขัดแย้งในทีม
ทีมงาน A: "ผมรู้สึกว่าเพื่อนร่วมทีมไม่ค่อยให้ข้อมูล ทำให้ผมทำงานช้าลงครับ"
ผู้บริหาร (ใช้ Active Listening):
"จากที่คุณเล่า ดูเหมือนคุณรู้สึกไม่ได้รับการสนับสนุนเพียงพอ ถูกไหมครับ?"
"ช่วยเล่าเหตุการณ์ล่าสุดที่เกิดขึ้นให้ละเอียดขึ้นหน่อยได้ไหมครับ เพื่อให้ผมเห็นภาพชัดขึ้น?"
"คุณอยากให้ทีมปรับรูปแบบการทำงานส่วนไหนมากที่สุด?"
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเมื่อองค์กรนำ Active Listening ไปใช้
เมื่อหัวหน้าและทีมงานมีทักษะการฟังอย่างตั้งใจ คุณจะเห็นผลลัพธ์ที่แตกต่างอย่างชัดเจน เช่น:
ลดความขัดแย้งที่เกิดจากความเข้าใจผิด
การทำงานร่วมกันราบรื่นขึ้นอย่างสัมผัสได้
ทีมกล้ามีส่วนร่วมมากขึ้น เพราะรู้สึกว่าความเห็นของตนมีน้ำหนัก
หัวหน้าตัดสินใจได้ดีขึ้นเพราะเข้าใจข้อมูลครบด้าน
ประชุมสั้นลง ชัดเจนขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
วัฒนธรรมองค์กรเปิดกว้างและมีความไว้ใจกันสูงขึ้น
สรุป
Active Listening เป็นทักษะง่ายแต่ทรงพลัง และสร้างความเปลี่ยนแปลงได้อย่างมากในชีวิตการทำงานและความสัมพันธ์ หากคุณเป็นหัวหน้างาน ผู้บริหาร หรือคนที่ต้องทำงานร่วมกับผู้อื่นเป็นประจำ ลองเริ่มฝึกวันนี้ด้วยการฟังให้มากขึ้น สังเกตอารมณ์ของผู้พูด สะท้อนสิ่งที่ได้ยิน และตั้งคำถามปลายเปิดเพื่อให้เข้าใจลึกยิ่งขึ้น
👉 เลือกหนึ่งการสนทนาในวันนี้ และลองใช้ Active Listening ทันที คุณจะเริ่มเห็นความเปลี่ยนแปลงในการสื่อสารอย่างเป็นรูปธรรม
Table of Contents
คุณยศธร วงษ์เสรี - ทอท
CEO & Co-Founder บริษัท น่าสนใจ จำกัด
