ในโลกของการทำงานระดับผู้บริหาร ลองนึกถึงช่วงเวลาที่คุณต้องนั่งอยู่ในห้องประชุม รับฟังข่าวร้ายหรือความคิดเห็นที่ขัดแย้งจากคนในทีม — นี่คือจุดเริ่มต้นของบทสนทนาแบบยากที่ทดสอบความเป็นผู้นำมากที่สุด “บทสนทนา” ไม่ได้เป็นเพียงการแลกเปลี่ยนข้อมูล แต่คือเครื่องมือสำคัญในการตัดสินใจ สร้างความเชื่อใจ และนำพาองค์กรไปข้างหน้า โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เช่น การให้ Feedback เชิงลบ การจัดการความขัดแย้ง หรือการสื่อสารในช่วงวิกฤต บทสนทนาเหล่านี้มักถูกเรียกว่า บทสนทนาแบบยาก (Difficult Conversations)
หัวใจของการจัดการบทสนทนาแบบยากไม่ใช่การพูดให้เก่งที่สุด แต่คือ การฟังแบบตั้งใจ (Active Listening) ซึ่งเป็นทักษะที่ผู้บริหารจำนวนมากมองข้าม ทั้งที่เป็นรากฐานของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและความเป็นผู้นำที่แท้จริง
การฟังแบบตั้งใจ (Active Listening) คืออะไร และต่างจาก “การได้ยิน” อย่างไร
ผู้บริหารส่วนใหญ่มัก “ได้ยิน” สิ่งที่ลูกทีมพูด แต่ไม่ได้ “ฟัง” อย่างแท้จริง การฟังแบบตั้งใจ (Active Listening) คือการฟังเพื่อเข้าใจทั้งเนื้อหา ความรู้สึก และเจตนาของผู้พูด ก่อนคิดตอบหรือสรุปจากมุมมองของตนเอง ความเข้าใจ และความตั้งใจ ไม่ใช่แค่รอจังหวะพูดตอบ
ความแตกต่างที่สำคัญ
การได้ยิน: รับเสียง → ตีความตามมุมมองของตนเอง → ตอบกลับทันที
การฟังแบบตั้งใจ: รับฟังอย่างเป็นกลาง → เข้าใจอารมณ์และเจตนา → ตอบอย่างมีสติ
สำหรับผู้บริหาร การฟังแบบตั้งใจช่วยให้มองเห็น “ปัญหาที่ซ่อนอยู่” และ “ความรู้สึกที่ไม่ได้ถูกพูดออกมา” ซึ่งมักเป็นต้นตอของความขัดแย้งในองค์กร
ทำไมผู้บริหารต้องเชี่ยวชาญการจัดการบทสนทนาแบบยาก: จากระดับบุคคล → ทีม → องค์กร
บทสนทนาแบบยากมักเกิดขึ้นในสถานการณ์สำคัญ เช่น
การประเมินผลงานและให้ Feedback
การจัดการพนักงานที่มีปัญหาพฤติกรรม
ความขัดแย้งระหว่างทีม
การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างหรือกลยุทธ์องค์กร
หากผู้บริหารขาดทักษะการฟังแบบตั้งใจ ผลลัพธ์ที่ตามมาอาจเป็น:
ลูกทีมรู้สึกไม่ถูกเข้าใจ
ความเชื่อใจลดลง
การต่อต้านการเปลี่ยนแปลง
บรรยากาศการทำงานตึงเครียด
ในทางตรงกันข้าม ผู้บริหารที่ฟังเป็น จะสามารถเปลี่ยนบทสนทนาแบบยากให้กลายเป็นโอกาสในการพัฒนาองค์กรได้
How-to: 5 ขั้นตอนการฟังแบบตั้งใจ สำหรับผู้บริหารในบทสนทนาแบบยาก (Framework ที่นำไปใช้ได้ทันทีในสถานการณ์จริง)
1. หยุด “ความคิดของตัวเอง” ก่อนเริ่มฟัง
ผู้บริหารมักเผลอคิดหาคำตอบหรือทางแก้ตั้งแต่คู่สนทนายังพูดไม่จบ การฟังแบบตั้งใจเริ่มจากการวางอคติ วางตำแหน่ง และวางความเป็นหัวหน้าไว้ชั่วคราว
เคล็ดลับ: ถามตัวเองในใจว่า “ตอนนี้ฉันกำลังฟังเพื่อเข้าใจ หรือฟังเพื่อโต้แย้ง”
2. ฟังทั้งคำพูด น้ำเสียง และอารมณ์
บทสนทนาแบบยากไม่ได้สื่อสารผ่านคำพูดเพียงอย่างเดียว ผู้บริหารควรสังเกตน้ำเสียง ภาษากาย และสิ่งที่ไม่ได้พูดออกมา เพื่อเข้าใจสถานการณ์อย่างรอบด้าน
3. สะท้อนสิ่งที่ได้ยิน (Reflective Listening)
การสะท้อนกลับคือการแสดงให้เห็นว่า “คุณเข้าใจเขา” เช่น
“จากที่คุณเล่า เหมือนคุณรู้สึกว่าความพยายามยังไม่ได้รับการยอมรับ ใช่ไหม”
“ผมได้ยินว่าคุณกังวลเรื่องเส้นตายมากกว่าตัวงาน ถูกต้องไหม”
ขั้นตอนนี้ช่วยลดอารมณ์ป้องกันตัว และสร้างพื้นที่ปลอดภัยในการสื่อสาร
4. ตั้งคำถามเพื่อความเข้าใจ ไม่ใช่เพื่อจับผิด
ใช้คำถามปลายเปิด เช่น
“อะไรคือสิ่งที่คุณกังวลมากที่สุดในสถานการณ์นี้”
“คุณคิดว่าอะไรจะช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้น”
หลีกเลี่ยงคำถามเชิงกล่าวโทษ เพราะจะทำให้บทสนทนายิ่งตึงเครียด
5. ตอบสนองด้วยสติ ไม่ใช่อารมณ์
เมื่อเข้าใจอีกฝ่ายอย่างแท้จริงแล้ว การตอบกลับควรชัดเจน สุภาพ และเคารพซึ่งกันและกัน ผู้บริหารที่ฟังเป็น จะสามารถพูดในสิ่งที่ยาก โดยไม่ทำลายความสัมพันธ์
การให้ Feedback เชิงลบอย่างสร้างสรรค์
ผู้บริหารที่ใช้การฟังแบบตั้งใจ จะเริ่มจากการเปิดพื้นที่ให้คู่สนทนาได้ถ่ายทอดมุมมอง ความรู้สึก และความกดดันอย่างเต็มที่ โดยไม่รีบตัดสินหรือเสนอทางออกทันที จากนั้นจึงสะท้อนความเข้าใจอย่างจริงใจ เพื่อให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าตนเองได้รับการรับฟังอย่างแท้จริง ก่อนค่อย ๆ เชื่อมโยงข้อมูล ข้อเท็จจริง และความคาดหวังขององค์กรเข้าไปในบทสนทนาอย่างเหมาะสม ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคืออีกฝ่ายเปิดใจ ยอมรับ Feedback ได้ง่ายขึ้น ลดแรงต้านทางอารมณ์ และพร้อมปรับตัวเพื่อพัฒนาผลงานและความร่วมมือในระยะยาว
ผลลัพธ์ที่องค์กรได้รับ เมื่อผู้บริหารฟังแบบตั้งใจ
ความเชื่อใจในทีมเพิ่มขึ้น
ลดความขัดแย้งที่ไม่จำเป็น
การสื่อสารชัดเจนและรวดเร็วขึ้น
พนักงานกล้าแสดงความคิดเห็น
การตัดสินใจมีคุณภาพมากขึ้น
สิ่งเหล่านี้นำไปสู่วัฒนธรรมองค์กรที่เปิดกว้างและยั่งยืน
สรุป
บทสนทนาแบบยาก ไม่ได้ต้องการผู้นำที่พูดเก่งที่สุด แต่ต้องการผู้นำที่ฟังเป็นอย่างแท้จริง เพราะการฟังคือจุดเริ่มต้นของความเข้าใจ เมื่อผู้บริหารฟังเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่เพื่อเอาชนะหรือยืนยันมุมมองของตนเอง บทสนทนาแบบยากจะไม่ใช่สนามของการปะทะทางความคิดอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความเชื่อใจ การพัฒนาคน และการตัดสินใจที่มีคุณภาพภายใต้ข้อมูลและมุมมองที่รอบด้านมากขึ้น
ในระยะยาว ผู้นำที่ฟังอย่างตั้งใจจะไม่ได้เปลี่ยนแค่บทสนทนาเฉพาะหน้า แต่กำลังค่อย ๆ หล่อหลอมวิธีคิด วิธีทำงาน และความสัมพันธ์ภายในองค์กร วัฒนธรรมการสื่อสารที่เปิดกว้าง แข็งแรง และเคารพซึ่งกันและกัน จะทำให้องค์กรพร้อมรับมือกับความท้าทาย เติบโตอย่างยั่งยืน และรักษาคนเก่งไว้ได้ในระยะยาว
Call to Action: ลองเริ่มจากบทสนทนาครั้งถัดไป ฟังให้จบ ฟังให้เข้าใจ แล้วสังเกตว่าความสัมพันธ์ในทีมและพลังขององค์กรเปลี่ยนไปอย่างไร
Table of Contents
คุณยศธร วงษ์เสรี - ทอท
CEO & Co-Founder บริษัท น่าสนใจ จำกัด
