ในโลกของการทำธุรกิจ การสื่อสารภายในองค์กรไม่ใช่แค่การ “พูดให้ครบ” หรือ “สั่งให้ชัด” แต่คือการสื่อสารให้ เข้าใจตรงกัน และนำไปสู่การลงมือทำอย่างมีพลัง หัวใจสำคัญของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพคือ Empathy & Perspective-Taking หรือความสามารถของผู้นำในการเข้าใจมุมมอง ความรู้สึก และแรงจูงใจของอีกฝ่ายอย่างแท้จริง
ผู้บริหารจำนวนไม่น้อยต้องเผชิญกับปัญหาความเข้าใจคลาดเคลื่อน การสื่อสารที่ไม่ตรงกันระหว่างระดับงาน หรือแรงต้านเมื่อองค์กรต้องเปลี่ยนแปลง ซึ่งปัญหาเหล่านี้มักไม่ได้เกิดจากกลยุทธ์หรือแผนงานที่ผิดพลาด แต่เกิดจากการสื่อสารที่ยังไม่เข้าถึงมุมมองของคนในองค์กรอย่างแท้จริง
แทนที่จะมุ่งเน้นเพียงการถ่ายทอดข้อมูล ผู้นำที่สื่อสารได้ดีต้องรู้จัก “ลืมมุมของตัวเองชั่วคราว” และก้าวเข้าไปยืนในรองเท้าของคู่สนทนา (Step into their shoes) เพื่อสร้างความเชื่อมโยง ความไว้วางใจ และความร่วมมือภายในองค์กร
Empathy & Perspective-Taking: รากฐานสำคัญของผู้นำยุคใหม่
Empathy & Perspective-Taking เป็นรากฐานของการสื่อสารภายในองค์กรที่มีคุณภาพ เพราะเป็นจุดที่ผู้นำต้องปรับบทบาทจากการสื่อสารเพื่อควบคุมหรือสั่งการ ไปสู่การสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ ความร่วมมือ และความไว้วางใจในระยะยาว โดยเฉพาะในองค์กรที่ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง ความกดดัน และความหลากหลายของคนทำงาน ทักษะนี้ยิ่งมีบทบาทต่อความสำเร็จของทั้งผู้นำและทีมงาน
Empathy คือความสามารถในการเข้าใจความรู้สึก ความคิด และสภาพจิตใจของผู้อื่น ขณะที่ Perspective-Taking คือการมองสถานการณ์จากมุมมองของอีกฝ่ายอย่างมีเหตุผล ทั้งสองแนวคิดแตกต่างจากความเห็นใจ (Sympathy) ตรงที่ไม่ใช่แค่ “รู้สึกสงสาร” แต่คือ “เข้าใจอย่างลึกซึ้ง” และนำความเข้าใจนั้นมาใช้ในการสื่อสารและตัดสินใจ
สำหรับผู้บริหารและเจ้าของธุรกิจ ทักษะนี้ช่วยให้:
ลดความขัดแย้งและความเข้าใจผิดในการสื่อสารภายในองค์กร
สร้างความไว้วางใจระหว่างผู้นำและทีมงาน
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงาน
ทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า ได้รับการรับฟัง และพร้อมทุ่มเทให้กับองค์กร
เปรียบเทียบให้เห็นชัด: การสื่อสารแบบเดิม vs การสื่อสารด้วย Empathy
การเปรียบเทียบนี้ช่วยให้เห็นอย่างชัดเจนว่า แนวทางการสื่อสารที่แตกต่างกันส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพของทีม คุณภาพการตัดสินใจของผู้บริหาร และความพร้อมของบุคลากรในการขับเคลื่อนเป้าหมายทางธุรกิจ
การสื่อสารแบบเดิม
เน้นคำสั่ง ผลลัพธ์ และอำนาจตามตำแหน่ง
มองสถานการณ์จากมุมของผู้บริหารเป็นหลัก
พนักงานทำตามหน้าที่ แต่ไม่เข้าใจเหตุผลหรือเป้าหมายเชิงลึก
การสื่อสารด้วย Empathy & Perspective-Taking
เน้นการฟัง การตั้งคำถาม และการทำความเข้าใจ
คำนึงถึงบริบท ความรู้สึก และแรงจูงใจของทีมงาน
พนักงานเข้าใจเป้าหมาย เห็นคุณค่าของงาน และพร้อมร่วมมืออย่างเต็มใจ
How-to: 5 ขั้นตอนใช้ Empathy เพื่อยกระดับการสื่อสารภายในองค์กร
ผู้บริหารสามารถเริ่มต้นใช้ขั้นตอนเหล่านี้ได้ทันทีในสถานการณ์ที่มีความเห็นต่างหรือมีความอ่อนไหว เช่น การประชุมทีม การประกาศหรือปรับเปลี่ยนนโยบาย การบริหารความขัดแย้ง หรือการให้ Feedback เพื่อช่วยให้การสื่อสารเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ ลดแรงต้าน และเพิ่มความร่วมมือจากทีมงาน
ฟังก่อนพูด – ตั้งใจฟังโดยไม่ตัดสิน ไม่รีบโต้แย้ง หรือสรุปแทนอีกฝ่าย
ตั้งคำถามเชิงเปิด – เปิดโอกาสให้อีกฝ่ายแสดงมุมมอง เช่น “อะไรคือความกังวลหลักของคุณในเรื่องนี้”
สะท้อนความเข้าใจ – ทวนสิ่งที่ได้ยินเพื่อยืนยันว่าเข้าใจตรงกัน และลดความคลาดเคลื่อนในการสื่อสาร
แยกคนออกจากปัญหา – โฟกัสที่ประเด็นหรือสถานการณ์ ไม่ใช่อารมณ์หรือบุคคล
สื่อสารด้วยเจตนาดี – เลือกใช้ถ้อยคำที่สร้างพลังบวก กระตุ้นความร่วมมือ และเคารพซึ่งกันและกัน
ตัวอย่างการใช้งานจริง: Empathy ในสถานการณ์ที่ท้าทาย
สถานการณ์: พนักงานไม่เห็นด้วยกับนโยบายใหม่ขององค์กร
แนวทางเดิม: “นี่คือสิ่งที่บริษัทตัดสินใจแล้ว ต้องทำตาม”
แนวทางที่ใช้ Empathy: “ผมอยากเข้าใจว่าทีมมองนโยบายนี้อย่างไร และมีประเด็นไหนที่กังวลเป็นพิเศษ เพื่อที่เราจะหาทางเดินไปด้วยกันได้ดีที่สุด”
ผลลัพธ์คือ พนักงานกล้าแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา ผู้บริหารได้รับข้อมูลเชิงลึก และสามารถนำไปปรับการสื่อสารหรือแนวทางการดำเนินงานให้เหมาะสมมากขึ้น
ผลลัพธ์เชิงบวกที่องค์กรจะได้รับ
การสื่อสารภายในราบรื่น ลดความเข้าใจผิดและความตึงเครียด
ทีมงานมี Engagement และความผูกพันกับองค์กรมากขึ้น
วัฒนธรรมองค์กรเข้มแข็ง เปิดกว้าง และยั่งยืน
ผู้นำได้รับการยอมรับในฐานะผู้นำที่เข้าใจคนและเข้าใจธุรกิจ
สรุป: ผู้นำที่ดี เริ่มจากการเข้าใจและลงมือทำ
Empathy & Perspective-Taking เป็นทักษะที่สามารถพัฒนาได้ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับพรสวรรค์หรือบุคลิกส่วนตัว และสามารถเริ่มต้นฝึกฝนได้ทันทีจากการสื่อสารในชีวิตประจำวันของผู้นำ ทักษะนี้ไม่ใช่เพียง Soft Skill แต่คือ ทักษะสำคัญของผู้นำยุคใหม่ ที่ส่งผลต่อทั้งคน ทีม และผลลัพธ์ทางธุรกิจในระยะยาว
ลองเริ่มจากการฟังทีมของคุณอย่างตั้งใจมากขึ้นในวันนี้ แล้วคุณจะเห็นความเปลี่ยนแปลงของการสื่อสารภายในองค์กรอย่างชัดเจน
Table of Contents
คุณยศธร วงษ์เสรี - ทอท
CEO & Co-Founder the company of interest limited
